Cómo se hace

Nuevas funciones en Twitter de servicio al cliente, te enseñamos cómo

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Twitter presentó hace unos días nuevas funciones que beneficiaban una mejor conversación por Gifs y mensajes directos, ahora ha liberado nuevas herramientas diseñadas especialmente para las marcas, en este caso enfocado especialmente para el servicio al cliente. La compañía sabe que la plataforma se usa como canal de comunicación principal para ayudar a los usuarios alrededor del mundo y quiere facilitar las conversaciones entre estos.

La primera funcionalidad que presenta es poder enviar el “call to action / a la acción” para que las marcas inviten pasar una conversación pública en sus feeds a una conversación en privado por mensaje directo; esta función se inspira para esos momentos en los cuales las marcas deben pedir datos importantes y necesitan proteger la privacidad del cliente.

Para usar esta función sigue los siguientes pasos:

1.) Habilita la función de recibir mensajes directos de cualquiera; para esto solo ve a Configuración> Seguridad y privacidad> Privacidad

2.) Escribe el tweet mencionando al usuario con el que deseas hablar por DM

3.) Conoce cuál es el tu número ID de Twitter y colócalo en el tweet, si no lo conoces haz clic, aquí.

4.) Copia el siguiente texto https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=(Nº ID) y pégalo junto al número de tu ID.

via GIPHY

5.) Tuitea el tweet como normalmente lo haces

6.) En el tweet veras el “call to action / llamada de acción”

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7.) Al seleccionarlo, se abrirá automáticamente un chat de mensaje directo entre el usuario que lo envío y la persona que lo selecciona (en este caso la persona mencionada).

De esta manera, se busca facilitar las conversaciones que desean tener las marcas con los usuarios, los administradores de cuentas podrán acortar el camino de espera para que los usuarios logren hablar con ellos por medio de DM, pues muchas veces el usuario no desea o no sabe como enviar un DM con la marca y se convierte en un tema de posible abandono de una conversación que podría beneficiar a los dos, así que usa la herramienta y vuelve tu canal más accesible y sencillo de usar.

La segunda función que trae consigo Twitter para el servicio al cliente, es la posibilidad de darle la opción a los usuarios de calificar como estuvo su atención con la marca dentro de los mensajes directos, Customer Feedback hace que sea fácil para los clientes compartir su feedback con una empresa tras una conversación relacionada con la atención al cliente. Mediante esta funcionalidad las empresas podrán utilizar dos formatos de preguntas estándar: Net Promoter ScoreSM (NPS®) y Customer Satisfaction (CSAT).

La función estará disponible en las próximas semanas pero para algunas cuentas seleccionadas por el momento, Partners oficiales de Twitter como ConversocialHootsuiteLithiumSalesforceSpredfastSprinklr, y Sprout Social, así como Sparkcentral, ya están trabajando para que estas herramientas estén disponibles en sus procesos existentes de atención al cliente.

Las marcas interesadas en esta función deberán contactar uno de los Partners anteriores y con ellos se gestiona cada cuanto aparecerá la función en sus conversaciones internas y la gestión de los datos; por el momento solo se ha habilitado para poder hacer dos preguntas

  • ¿Cómo calificaría su experiencia con <empresa>?
  • ¿Qué probabilidades hay de que recomiende <empresa> a un amigo?

Esperemos que pronto se incluya dentro de la plataforma, sin necesidad de contactar un tercero y podamos explicarte paso a paso como usarla.

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