La clave del éxito en Social Media: Transparencia

Muchas marcas temen salir a redes sociales. Tienen pánico del nivel de «exposición» que estas plataformas pueden darle y que puedan convertirse en armas de doble filo ante su gestión y relación con los clientes; sin embargo es también cierto que muchos de sus competidores ya están en redes así que, ¿qué hacer?.

La atención que atraes es siempre una oportunidad para decirle a tus clientes, que te importan

Para entrar a redes sociales o asesorar a una marca sobre hacerlo o no, hay que entender dos cosas importantes:

1. Ya estás en redes; no importa si lo hiciste por iniciativa propia o no, tus clientes simplemente ya hablan de tu marca, de ti depende si quieres hacer uso estratégico de esto o no.
2. La gran oportunidad y reto en el canal digital consiste en que estás en igualdad de condiciones con tus clientes, quienes pueden callarte o admirarte con tan solo un clic.

Teniendo esto en cuenta, lo más importante es que sepas que una vez que decides administrar tus redes sociales, es la transparencia el más grande tus valores. Los entornos digitales son, por encima de todo, entornos interpretativos, en los que el consumidor desde su escala de valores y percepciones construye una opinión sobre tu gestión; además armados con teléfonos celulares y conectividad en casi cualquier parte, una mala o buena experiencia de servicio puede compartirse en muy poco tiempo, es por eso que el llamado no puede ser más claro, la confianza es el nuevo posicionamiento, admite que no eres perfecto, entiende que una crítica es una oportunidad y un cliente que te refiere es un cliente al que le importas. Para la muestra este caso de FedEx, una innegable falta de atención a su promesa de valor:

Maltrato de los paquetes de FedEx

Que  a pesar de la gravedad del hecho no se convirtió en una tormenta 2.0 porque el Vice-Presidente de recursos humanos supo ser claro y admitir que se cometió un error, que era grave e imperdonable y que se iban a tomar las acciones del caso. Es imposible tapar el sol con un dedo y negar aquello que era innegable.

FedEx responde

Más allá de atractivas estrategias y de grandes premios, la confianza en tus clientes y de tus clientes a hacia ti, son la semilla del éxito en el mundo digital. Estas expuesto como nunca, solo la transparencia te hará brillar.