¿Cómo corregir una crisis en redes sociales?

No estamos exentos de pasar por crisis en redes sociales, no somos perfectos y por supuesto nuestra compañía tampoco lo es. Por eso, una de las estrategias que más ha funcionado para la gestión de crisis en redes sociales es:

-¿Me equivoqué?

En medio de la congestión por el error que pudo haber cometido, siéntese un momento a pensar si realmente se equivocó, si existió un error que pudo haber desatado el mar de comentarios negativos y fuertes de los usuarios. Cuando sepa la respuesta, actúe rápido pero seguro, genere una estrategia de respuesta veloz.

-Pida disculpas

Si realmente tuvo un error, pida disculpas públicas, sea sincero con sus seguidores, actué de manera humilde y agradezca por la retroalimentación que le están dando sus usuarios, pero sobretodo, aclare que el aprendizaje que está obteniendo de este contratiempo es mucho.

 -Solucione el problema de forma transparente

Si cometió un error, enfréntelo y busque soluciones con la compañía, hágalo de manera transparente, informe a los usuarios el proceso de solución, enmiende el error y aprenda de él. Los usuarios comprenden que no todo es perfecto y que cada vez que hay un error, lo mejor es corregirlo, eso sí, de la manera más transparente y sincera posible, ellos querrán conocer que realmente se está trabajando para ofrecer un mejor producto y/o servicio.

-Haga un seguimiento riguroso posterior a la crisis

Luego de darle solución, analice los comentarios que hacen los seguidores de la situación, revise que las cosas estén mejorando y que no continúen los comentarios negativos para la compañía.

 -Genere un informe de la situación

Posterior a la crisis el aprendizaje es mucho. Siéntese a escribir un informe que le permita asentar lo que aprendió de la situación, cómo actuó, cuál fue la respuesta que obtuvo de los usuarios tras haber reaccionado al inconveniente. Esto principalmente le ayudará a no cometer el error de nuevo y a dejar constancia de que actuó en el momento como mejor lo ameritó la situación.