Los 8 mandamientos en una estrategia de redes sociales

Aunque cada segmento del mercado es un mundo diferentes, está claro que hay varios patrones a seguir a la hora de realizar una estrategia de redes sociales (sin importar la marca).

En el caso hipotético de que tengas un nuevo cliente o quieras crear una estrategia en redes sociales para tu marca, debes empezar estructurando varios puntos que tocamos a continuación.

1. Diagnostico del rubro

Público objetivo: Tener claro el segmento o target de mercado al que le apuntas es fundamental.
Estudio de producto y/o servicios: Si haces la estrategia para tu propia empresa, este punto lo tendrás más que ganado.
FODA: Algunos lo llaman DOFA, sí, ese análisis es fundamental para poder dar inicio a tu estrategia.

2. Definir objetivos y metas

Aumentar ventas: Aunque este sea el principal objetivo del 90% de las empresas, tienes que analizar si en realidad es el tuyo.
Fidelización: Tú o la empresa a la que representas tiene muchos clientes y se plantea como principal objetivo crear un canal de fidelización para los mismos.
Mejorar servicio al cliente: Conozco el caso especial de una empresa que por el volumen de clientes inesperado, tenía un problema postventa demasiado serio, encontraron en las redes sociales la herramienta perfecta. Otro ejemplo claro de un buena gestión de servicio al cliente, es la cuenta en Twitter de Dell Computadores.

3. Definir canales

Facebook: En su mayoría las empresas tienen espacio en Facebook, debes de conocer y analizar muy bien el tipo de empresa que tienes y en qué red social podrían estar tus clientes.
Twitter: Como herramienta de difusión, Twitter es la plataforma perfecta para periódicos, noticieros, canales, famosos. Si no perteneces a uno de estos segmentos no significa que no tengas que estar en Twitter, pero si debes de analizar a qué red social centrar tus esfuerzos
Youtube: La más fácil de identificar ¿Creas contenido visual? ¡Ok! Es más que claro que necesitas estar aquí.
Instagram: Como plataforma de contenido visual, se acopla demasiado bien para empresas de turismo, hoteles, restaurantes…

4. Definir contenido

¿Qué se dirá?: ¿Sobre qué vas a hablar? ¿Noticias de tu empresa? ¿Contenido en general?
¿Cómo decirlo?: Aquí es importante que tengas identificado muy bien el perfil de usuario que tienes, no es lo mismo hablarle en redes sociales a jóvenes que siguen un programa de música, que hablarles a personas interesadas en tener información sobre tecnología. Identifica tu público y estipula un tono comunicacional.
¿Cuándo decirlo?: Identifica cuál es el momento más apropiado para tus publicaciones, generalmente para llegar a estar estipulado el momento preciso se debe a que previamente se probaron varias publicaciones, en donde se analizaba la respuesta por parte del usuario y de esta forma se estipulaban los mejores horarios.

5. Definir protocolo

Comentarios negativos: Si o si los vas a tener, las redes sociales son el ambiente perfecto para las personas que se quieren quejar, esto se debe a que se pueden dirigir a ti como empresa de manera pública, con esto se espera que probablemente el usuario inconforme consiga muchas más personas con su mismo problema, que unan fuerzas y tener un mayor impacto sobre lo que tú puedas hacer. Por lo general las empresas de servicios públicos y servicios de viajes.
Modelo de respuestas: Si con el punto anterior sabes que vas tener comentarios negativos, lo mejor es que desde un principio dejes estipulado cuales son los modelos de respuesta a seguir, identifica cuales pueden ser las quejas más comunes y deja plasmadas las respuestas.
Seguimiento de crisis: En los casos donde os comentarios negativos, las acciones por parte de los usuarios son masivas y no del todo positivas, se considera como crisis, este tema tiene un fondo demasiado grande, dedicaré un post completo a hablar solo de él. Por lo pronto debes de tener claro cuales acciones mínimas vas a realizar en caso de que esto se dé

6. Diseño de métricas

¿Qué medir?: En el punto número 2 vimos los objetivos, ahora bien, ya los tienes claros, dependiendo de ellos debes tener igualmente claro cuáles son las métricas para tus informes.
¿Cómo?: Existen en el mercado herramientas que dependiendo de tus necesidades pueden brindarte ayuda. Existen de monitoreo, de gestión e.t.c. Para gestión principal de redes existe HootSuite, igualmente tiene una versión PRO y Enterprise en la que puedes generar informes.
¿Cuándo?: Semana, mensual, trimestral esto depende 100% del tipo de acciones que estés ejecutando.

7. Activación en redes sociales

Imagen corporativa: Importante, debes de contar con un muy buen diseñador, tu imagen de profile, la imagen de portada en Facebook, el background de Twitter
Generación de conversaciones: En la estipulación del tipo de contenido que vas a compartir, debes de tener claro qué porcentaje de publicaciones va a ser comunicativas y cuáles serán participativas.

8. Monitoreo y evaluación

Escucha activa: Si tus clientes te buscan en redes sociales es porque quieren recibir una respuesta de tu parte, ese mundo en donde la comunicación era netamente Empresa—> Cliente se acabó, estamos en la era del Internet 2.0 la comunicación es reciproca, en este punto de la estratégia es importante que evalúes la respuesta por parte de los usuarios, inicialmente pensaste y elaboraste ciertas acciones con el fin de alcanzar unos objetivos ¿Estos objetivos se cumplieron?
Ajuste y mejora de la estrategia: En caso de que los principales objetivos que querías alcanzar con tu estrategia no se cumplieron, es más que evidente y necesario que necesitas un cambio, examina, evalúa en qué te equivocaste y lo más importante: corrige.
Conocimiento de clientes: Con el paso de los días aprenderas a identificar qué prefieren, cómo responden mejor a tus acciones, como se comportan dentro del entorno de Social Media. Es importante que identifiques y explotes al máximo las ventajas que lograste identificar. Ejemplo: el tipo de contenido que compartes (imagenes, vídeos, publicaciones, actualizaciones)