Ideas claves de la gestión del Community Management

La desonferencia brindada por Juan Sebastian Delgado (@juansedg) hacía aclaraciones puntuales acerca del concepto como tal: El Community Management no es únicamente lo que hace el Community Manager sino la agrupación de cada una de las profesiones que intervienen en la gestión de comunidades y plataformas sociales.

Desde el Social Media Strategist, pasando por el Social Media Manager, el Community Manager hasta el Content Manager, conforman un equipo de trabajo unificado en pro de los objetivos empresariales. Claro está que en la actualidad, y en muchas empresas, una misma persona hace las veces de todos los profesionales.

Pero bien lo dice el desconferencista, la ventaja principal está en el Community Manager que tiene el contacto con los usuarios, crea la voz de la marca y adquiere información de primera mano para el trabajo de todo el equipo.

Como en otras ocasiones lo hemos dicho, la marca debe enfocarse en el usuario, es él la razón de ser, el fin último, y para ello debemos propender por conectar emociones entre el usuario y la marca.

La estrategia empresarial debe dividirse en tres: Empresa-Usuario-Ventas

Empresa

Debe desarrollar un concepto que será el eje transversal en todas las estrategias.

Adoptar una identidad que debe formarla el  grupo profesional teniendo en cuenta la historia, el quiénes somos, la misión y por supuesto la visión de la compañía.

Por último, debe realizar una planificación estratégica orientada a escuchar, analizar, planear y actuar.

Usuario

La empresa debe identificar los diferentes tipos de usuarios que tiene: usuario objetivo, usuario real y usuario posible. También identificarlos a través de su corazón (top of heart) y mente (top of mind), teniendo en cuenta que el primero crea una relación más cercana y el segundo una relación con el producto o servicio.

Ventas

Por último, la empresa debe enfocar su estrategia en las ventas=fidelización. En la estrategia debe estar el Servicio al Cliente, la Innovación para realizar campañas diferentes y la Personalización de la marca a través de las conversaciones.

Una frase bastante certera para el Community Management: “Piense como un titular y agregue una url o imagen”

Entre las conclusiones de la desconferencia quedó dicho que el grupo de Community Management son los embajadores de la marca en Social Media y que para ello debe crearse unas políticas que establezcan lo adecuado e inadecuado para la marca a través de la Internet, y lo más importante, ser coherente.